FRR62 - Qualität und Ethik im F2F-Fundraising

Sprecher 1 Ja, auch wenn es noch ein bisschen reintröpfelt wie heute Morgen, begrüße ich Sie jetzt zu einer kleinen Podiumsdiskussion zum Thema Ethik im Face-to-Face-Fundraising. Ethik und Transparenz. Face-to-Face-Fundraising, das wurde ja gestern sogar thematisiert, als wir mit den Spendern diese schöne und interessante Podiumsdiskussion hatten, inwieweit denn die Spender das Herangehen an Sie zum Beispiel auf der Straße oder auch an der Haustür gutieren, inwieweit sie das unangenehm empfinden. Da gab es ja sogar bei vier Leuten ganz unterschiedliche Meinungen. Und so empfinden das natürlich sicherlich auch alle Fundraiserinnen. und Fundraiser, die sich mit der Thematik beschäftigen und solche Kampagnen planen. Mir ist eben noch im Ohr, dass ein Spender nun sagte, man kann bei so einer Sache natürlich immer vorbeigehen oder wenn es gut gemacht wird. Macht ist und nicht zu bedrängt wird, ist das eine gute Chance, ein Thema zielgerichtet an eine Person zu bringen und sie für das Projekt zu begeistern. Das ist natürlich ein weites Feld, wie man das angehen kann. Hinzu kommt, dass zum Beispiel bei der Haustürwerbung Ganz klar, der persönliche Bereich ja auch berührt wird. Man wird in seinem Haus oft natürlich unangemeldet besucht und muss sich mit dieser Person direkt an der Tür auseinandersetzen. Das ist heikel, das ist schwierig. Darüber wird auch oft negativ beschäftigt. Berichtet, weil sich Menschen bedrängt fühlen. Und es stellt sich auch häufig die Frage, inwieweit kann man solche Kampagnen auch kombinieren, zum Beispiel, wenn man eine Servicedienstleistung bringt als Organisation, indem man im Rahmen einer eines Besuches auf Spenden- und Fördermöglichkeiten hinweist. Alles das berührt sehr, sehr stark die Ethik insbesondere des Fundraisings, mit der wir uns natürlich immer und täglich und insbesondere auch der Verband auseinandersetzt. Deshalb haben wir auch einen Ethikausschuss. Und der Leiter und Sprecher des Ethikausschusses ist Andreas Berg, der heute diese Podiumsdiskussion leiten wird, den ich herzlich begrüße. Vielen Dank, Andreas, dass du das machst. Ich wünsche Ihnen viel Spaß bei der bestimmt spannenden Diskussion.

Sprecher 2 Ja Herzlich willkommen auch von meiner Seite aus. Arne Peper hat das Thema ja schon umrissen, dieses Spannungsfeld zwischen einem Instrument, das von vielen Organisationen als erfolgreich und als ein gutes Instrument treue Spender. zu gewinnen bewertet wird und eben Kritik, die in der Öffentlichkeit und in den Medien geäußert wird. Nicht nur dort muss man sagen, wenn man mal ein bisschen in den sozialen Medien guckt, da gibt es ja auch die ein oder andere Gruppe bei Facebook, oder in anderen Medien, die von Fundraisern, wo Fundraiser unter Fundraisern diskutieren. Und auch dort sind die Diskussionen durchaus kontrovers zum Thema Face to Face. Ja. Es gibt viel zu diskutieren und das wollen wir tun. Einerseits mit Annette Dovideit. Sie ist Journalistin im Investigativteam der Weltgruppe. Dann darf ich Ihnen vorstellen, Ricarda Raz. Vielleicht vielen Begangen. Als Bereichsleiterin bei WWF, heute aber hier in ihrer Rolle als Vorsitzende von KISH. Das ist die Qualitätsinitiative Stand- und Haustürwerbung. Und last but not least, Tari Schalischkahn, Herr Schalischkahn. Ist von Amnesty und dort der Qualitätsbeauftragte für Face to Face. Frau Dovideit, Sie haben das Thema. Thema Haustür, Straßenwerbung im letzten Jahr recherchiert und dazu auch was veröffentlicht. Was für Fälle sind Ihnen da begegnet?

Sprecher 3 Also ich kann ja mal vielleicht damit anfangen zu erzählen, wie ich darauf gekommen bin und warum ich mich. kurz vor Weihnachten letzten Jahres mit diesem Thema überhaupt angefangen habe zu beschäftigen. Das hat sich so ergeben, dass ich selbst in my homeoffice gearbeitet habe and ein Mann vor meiner Tür stand, der eine Sanitäter-Uniform trug. And ich dachte, oh weil das ein Unfall bei mir ist. vor der Tür passiert, machst du schnell die Tür auf. Und der Mann hatte dann relativ schnell seinen Fuß in der Tür und hat gesagt, er komme vom Deutschen Roten Kreuz und ich müsse Mitglied werden, weil dem Deutschen Roten Kreuz die Mitglieder wegsterben würden, also die Dauerspender und dringend neue benötigt würden. Und hier sei das Antragsformular. Ich soll es jetzt bitte unterschreiben. Und dann habe ich gesagt, geben Sie mir doch gerne das Antragsformular. Ich gucke es mir in Ruhe an. And then the internet and inform me and then we are in the research. And then had some shrip to make and said, No, we need to read, then these formulas are don’t worry, this is not. Und dann habe ich gesagt, nee, mach ich nicht, tschüss. Und habe dann eben angefangen zu recherchieren und war als Laie, der sich nicht, so wie Sie alle, mit diesem Thema dauernd befasst, zum Teil überrascht, nach und nach herauszufinden, dass das eben. . kein Sanitäter war, dass es aber auch niemand war, der wirklich beim Deutschen Roten Kreuz arbeitete, sondern dass es eben jemand war von einer dafür beauftragten Agentur und habe mich eben so angefangen damit zu beschäftigen, wie überhaupt innerhalb der Branche dieses Haus. Haustürmarketing angesehen ist, was da Vorteile sind, was Nachteile sind, warum aber gerade auch Hilfsorganisationen sagen, wir können da gar nicht drauf verzichten und habe das dann eben versucht, so zu beleuchten und zu sagen, wo laufen denn jetzt eigentlich die ethischen Lien. Entlang. Ja, und soll ich es noch weitererzählen?

Sprecher 2 Ja, wunderbar. Herr Schalischka, Sie sind Qualitätsbeauftragter bei Amnesty. Was macht ein Qualitätsbeauftragter

Sprecher 4 Ja, genau. Also, ich bin der Qualitätsbeauftragte für das Dialogmarketing. Das heißt, unsere Aufgabe, also die von mir und meinem Team, wir sind noch zwei weitere Mitarbeiter. im Team Qualität. Genau, stellen die Qualität sicher in den Kampagnen, die wir selber in Eigenregie durchführen, also vom Verein in der Inhouse-Kampagne, als auch die Kampagnen, die über die Agentur laufen.

Sprecher 2 Ja und also auch vielleicht ein bisschen konkret. Also das heißt, Sie kontrollieren das, besuchen Sie die Dialogerstelle und wie gehen Sie dann vor? Was machen Sie?

Sprecher 4 Genau, also es gibt so drei Institutionen. Also ganz am Anfang steht natürlich erstmal das Thema Schulung. Das heißt, bei Amnesty ist es so, dass jeder Mitarbeiter, jeder Dialoger, der für Amnesty auf die Straße geht, vorher bei uns eingeschult werden muss. kein Dialoger, der nicht vorher bei uns in der Schule gewesen ist. Und da geht es einmal natürlich um inhaltliche Themen, also welche Kampagnen werden wie kommuniziert, aber es geht auch zentral schon in dieser Schulung um das Thema Qualitätsrichtlinien und wie wir uns das vorstellen. Was sind die Anforderungen an diese Arbeit? Genau, du hast gerade schon angesprochen, das Thema Besuche, Standbesuche, also viele kennen das auch unter dem Begriff Mystery Shopping, ist natürlich ein zentrales Instrument der Qualität. Also wir können durch die regelmäßigen Besuche bei den Infoständen immer sehr zeitnah erfassen, wie es um die Qualität eigentlich steht. Das heißt, wir haben wöchentlichen Eindruck davon, wie es läuft, gibt es Schwäche. gibt es Schwächen im Dialog. Das heißt, wir führen auch Testgespräche und können vor Ort direkt auch darauf reagieren und dann entsprechend nachschulen und auf Themen eingehen, ohne dass man da erst eine Woche, zwei oder drei warten muss, bis da was passiert. konkret vor Ort darauf eingehen.

Sprecher 2 Also vor Ort nachschulen, wie stelle ich mir das vor? Das heißt, man ist da, man sieht irgendwas, was nicht stimmt und.

Sprecher 4 Genau, so kann man sich das vorstellen. Also natürlich geht es darum, erst mal den Infostand auch eine Zeit lang anzuschauen. Natürlich hat es auch oft was mit Gegebenheiten zu tun. Wo steht der Infostand? An besonders hoch frequentierten Plätzen meistens. Aber da gibt es natürlich nochmal auch Stammplatzherausforderungen, naheliegende Geschäfte, Einzelhandel. Es gibt viele Punkte, auf die man auch in der Qualität achten muss, macht sich ein Eindruck von den Teams und geht dann in die Teams und führt dort Testgespräche durch. Und gerade wenn es dann auch mal, ja es Punkte gibt, die man nicht so gut laufen, also Also auch bei uns, auch trotz Qualitätsführung, gibt es auch bei uns Probleme. Natürlich kommt da auch mal eine Beschwerde rein. Da geht es dann oft um das bekannte Thema Ansprechverhalten, also das, was man ja oft hört, auch Dialoga springt einem Passanten vor die Füße. Oder es gibt mal vielleicht einen flotten Spruch vom Dialoge an den Passanten. Also das sind so Fälle, die passieren und dann müssen wir da auch dann eben sofort tätig werden.

Sprecher 2 Okay. Und also tätig werden heißt, Sie reden damit im Dialoga und oder mit dem ganzen Team. Also ich würde es ein bisschen zum Anfassen noch interessieren.

Sprecher 4 Ja, zum Anfassen. Also auf der einen Seite besteht natürlich die Möglichkeit ein direktes Feedback zu geben. Also gerade bei Situationen, die besonders besorgniserregend sind. Also ein Beispiel der Fahrradfahrer, der durch die Altstadt fährt und wenn der Dialoge auf die schlaue Idee kommt, demjenigen am Lenker halten zu wollen. Na klar, da muss man sofort einschreiten und dann zieht man den Dialog zur Seite und sagt, das ist gefährlich. Und das ist eben nicht so, wie wir uns das vorstellen. Aber es läuft natürlich auch sehr viel in Zusammenarbeit mit den Teamleitern und mit den Coaches, die diese Kampf. betreuen. Auch da gibt es entsprechende Zusammenarbeit, wo wir dann auch nach unseren Gesprächen das entsprechende Feedback an die Verantwortlichen geben und mit denen auch dann gemeinsam unsere weiteren Schritte dann besprechen.

Sprecher 2 Frau Ratz, die Qualitätsinitiative Straßen- und Haustierwerbung, was ist Ihr Ansatz? Wie wollen Sie die Qualität da voranbringen?

Sprecher 5 Vielleicht ein bisschen zur Genese. Wir haben uns vor sieben Jahren zusammengetan als Interessensvertretung. Interessensvertretung geht natürlich davon aus, welche Interessen, wer hat welche Interessen. Wir haben das Interesse, eine seriös, hochwertige Ansprache, sowohl an der Haustür als auch am Info. zu gewährleisten. Dabei geht es um die Interessen der Agenturen, die möglicherweise die Mitarbeiter an die Haustüren schicken oder eben auch die In-House-Kampagnen, also die Organisationen selbst. Als wir vor sieben Jahren begonnen haben, haben wir uns auch im Markt, also im engelsächsischen Markt, orientiert, haben Recherchen durchgeführt, hatten damals mit Unterstützung von Professor Oselmann und den Günther Lutschinger, den ich auch hier irgendwo schon gesehen habe, Also in Österreich gab es bereits schon solche Initiativen. Es ging bei uns auch darum, dass wir immer mehr konfrontiert wurden und immer noch auch sind mit den Behörden, die uns Genehmigungen für die Infostandplätze erteilen Das heißt, wenn wir neben unserer Transparenz natürlich auch auf die Rechtssituation gucken, die der Datenschutz heißen oder eben Genehmigungen an Standplätzen, dann war es für uns wichtig, dass wir sagen, wir wollen auch einen Dialog treten. unter anderem gemacht haben, ist ein Rechtsgutachtenbeauftragte, dass wir mehr mit den Behörden in den Dialog treten können, also die Möglichkeit auch haben, um einfach wirklich mehr immer mehr Transparenz, immer mehr Dialog, immer mehr Wissen zu vermitteln und so weiter. In diesen sieben Jahren haben wir in den ersten fünf Jahren Richtlinien aufgestellt. Diese Richtlinien sind zum einen Transparenz, sind Datenschutz, sind eben die Standplatzsituationen, also die rechtlichen Situationen. Sie sind aber vor allem, und das ist das, was die Kritikpunkte sind, das Erscheinungsbild und die Ansprache. Im Erscheinungsbild geht es mal grundsätzlich darum, dass da ein bisschen Ausweis getragen wird, dass ich sehe, dass es eben kein Sanitäter ist, sondern dass es ein Mitarbeiter ist. Von wem auch immer, ob das Agentur oder Organisation is, it’s the erst wichtige Punkt. It’s also wirklich transparent darüber gesprochen wird, wie die Konstellationen oder Vertragskonstellationen in dem Fall dann sind.

Sprecher 3 Das wollte ich nur ganz kurz dazu auch ergänzen. Das war auch in unserer Geschichte. Geschichte in der Welt am Sonntag eben die Kritik, dass es nicht transparent gemacht wurde, dass es kein Sanitäter war, sondern dass wir auch den Standpunkt vertreten haben, wenn das transparent ist. Und derjenige sagt, ich komme von einer Agentur im Auftrag des Deutschen Roten Kreuzes. Had bin ich ja als angesprochen in einer komplett anderen Situation. Deswegen, das wollte ich nur kurz ergänzen, dass wir auch nicht gesagt haben, man darf niemals jemals Haustürwerbung machen, sondern einfach nur wie transportiere ich.

Sprecher 5 Wer ist wir? Vielleicht noch da Es sind also Agenturen und Organisationen zusammengekommen und haben genau diese Diskussion über fünf Jahre geführt. Das hört sich sehr, sehr, sehr lange an. Aber es ist uns wichtig, dass wenn wir über Qualität reden. and then entsprechend auch umsetzen, dass wir erstmal eine definition finden, das zweite dann in die Förderung gehen and then the Sicherung auch mit anbieten. Das heißt, auf diesen drei Ebenen haben wir von Anfang an gearbeitet und die Definitionen dafür zu finden war sehr groß. Bei uns war das eine sehr große Herausforderung, schon allein in diesen Beispielen auch zu sehen. Weil in der Haustür ist eben dieses Fuß in die Haustür stellen, was es am Infostand nicht gibt, aber eben dann dort das Fahrrad ist. Also da kann ich auch ein ganz klares Statement der Qualitätsinitiative abgeben. Das wollen wir nicht sehen.

Sprecher 2 Und wie ist das? Die KIS-Mitglieder, haben die alle Qualitätsbeauftragte, wie es jetzt der Schalischkan bei Amnesty ist?

Sprecher 5 Genau, da wieder auf diesen drei Ebenen, also die Differenz. Die Definition ist im Übrigen sehr, sehr, sehr, sehr tief auch in den Schulungen. In den Schulungen geht es nicht nur um das, wie trete ich auf, sondern auch was sage ich. Also es muss sichergestellt sein, dass alle Menschen, die für or the organization tätig sind, sich bewusst darüber sind, dass sie visitenkarte their organization sind anders handeln. We missed that herausforder mit sich bringt, the mean jobs, die in diesem Bereich angehen. Angeboten werden, sind Studentenjobs, die über zwei, drei Wochen, also gerne länger. Ich weiß, es gibt ein großes Defizit an Mitarbeitern, aber das führt dann natürlich dazu, dass kontinuierliche Schulungen wichtig sind. Also das ist ein ganz, ganz wesentliches. aspect. Um the quality to sichern, get this in erster line, or for us the error answer, as we said have we brought the contact in the organization, in the agent. Alle Richtlinien, die wir aufgestellt haben, die im Übrigen in erster Linie erstmal eine Selbstverpflichtung sind, dass die dann entsprechend auch umgesetzt werden in den Organisationen und Agenturen. Und wir haben quasi das, was. den Agenturnetz Mystery Shopping gemacht, wird noch vergrößert, in der Form, dass wir einen externen Ombudsmann eingestellt haben. Dieser externe Ombudsmann ist genauso beauftragt, Mystery Shopping zu betreiben. Man kann sich untereinander auch wirklich, also wir untereinander, Rufen auch diesen Ombudsmann an, wenn wir merken, dass per Amnesty etwas gewesen ist, was in Richtlinien zum Beispiel jetzt nichts entspricht.

Sprecher 3 Weil bei der Recherche war ja auch dann kam irgendwann auf, dass ich dann mit dem Deutschen Spendenrat gesprochen hatte und mit dem DZI, die dann beide sagten: Ja, theoretisch wäre das eine Rüge wert. Bloß faktisch ist es ja dann so bei den Hilfsorganisationen. Dass die einzelnen Kreisverbände, zum Beispiel des Deutschen Roten Kreuzes, ja überhaupt nicht Mitglied sind bei uns, sondern nur der Dachverband. Wie ist das dann bei Ihnen? Also wäre dann der Ombudsmann dann für mich auch als Spenderin ein Ansprechpartner?

Sprecher 5 Als wir die Stakeholder-Analyse gemacht haben, haben wir uns herausgearbeitet, dass die Förderer oder eben Sie jetzt als mögliche Förderin durchaus für uns wichtig sind. Also wir wollen eine Transparenz herstellen, wir wollen den Dialog mit ihnen haben. Wir werden das wahrscheinlich aber nicht mehr sehen. umsetzen können. Weil wenn wir das in die Öffentlichkeit geben einmal, wissen wir nicht mehr, wie wir es handeln sollen. Deswegen haben wir im Moment erst mal gesagt, wir lassen es nicht, also es wird keine Bewerbung für Förderer geben, die sich dann dort melden können, weil wir nicht wissen, wie wir das aufnehmen sollen Also es soll für uns erst tatsächlich immer im ersten Schritt oder in den weiteren Schritten erstmal in diese Interessensvertretung weiterhin reingehen, mit den Behörden in Dialog zu gehen und unsere Arbeit mal selbst unter die Lupe zu nehmen und zu verbessern.

Sprecher 3 Aber wie erfahre ich denn dann davon, dass Dass es diese Möglichkeit gibt, wenn ich unzufrieden bin damit, wie ich angesprochen wurde.

Sprecher 5 Gute Frage. Wir haben, also was wir jetzt immer mehr auch einführen, sind Qualitätssicherungsinstrumente nach dem Gespräch. Also wir haben immer mehr, auch die Kollegen gesehen, immer mehr auch Unterlagen, sodass sie nach dem Gespräch auch das Gespräch beurteilen können, wissentlich darum, dass sie dann auch schon das Gespräch geführt haben und noch nicht die Ansprache davor ist. Also da sind schon noch auch Lücken da. Ob die für immer bleiben. Weiß ich nicht, kann ich nicht sagen, aber es wäre ein sehr großer Schritt, den trauen wir uns noch nicht zu. Okay.

Sprecher 2 Und prinzipiell arbeitet ja diese Ombudsstelle auch nur für ihre Mitglieder, oder?

Sprecher 5 Genau, es geht erstmal nur um Ombudschule Es war auch uns ganz, ganz wichtig. Deswegen sind wir auch jetzt in diesem Jahr das erste Mal auch mit dieser Qualitätsinitiative öffentlich und sind uns bewusst darüber, dass wir immer wieder, also wir wurden immer wieder angesprochen, was macht ihr da eigentlich, was macht ihr da eigentlich? Wir brauchten das. Wir brauchten genau diese Jahre. Wir haben jetzt zwei Jahre lang die ganzen Richtlinien für uns geprüft, getestet, sind in ein eigenes Mystery Shopping gegangen und haben da schon allein bei uns genügend Sachen festgestellt, die wir noch verbessern müssen, bis wir dann wirklich auch größer werden.

Sprecher 3 Ich würde Sie gerne noch mal fragen zu der Konstruktion, wenn man nochmal einen Schritt zurücktritt der Qualitätssicherung, warum sagt man, dass man Standwerbung oder Standansprache mit Haustüransprache zusammen in in eine Qualitätsinitiative Packt, weil mir bei dieser Recherche zugetragen wurde, sowohl von Organisationen als auch von fundraising Agenturen, dass die teilweise sagten Wir machen nur die Standwerbung, wir machen ganz dezidiert nicht. Haustüransprache, weil we das with dieser Überschreitung man get in the Privatraum, there are Rentner or so, these vielleicht werden können, das also eben mit Absicht nicht machen. Deswegen habe ich mich am Anfang gewundert, dass sie sagen, das packen wir beides in in eins.

Sprecher 5 Ja, auch das haben wir bewusst getan. Wir wissen, dass wir in den öffentlichen Bereichen, wo wir eh sichtbar sind, da können wir uns schnell ändern, da sind wir eben sichtbar, da kann von außen an uns was herangetragen werden, aber in den nicht öffentlichen Bereichen ist eigentlich das größere Thema. Defizit und wir müssen dort rein. Also im öffentlichen Bereich, das heißt in nicht öffentlichen Bereichen. Also an der Haustür ist eben das Gespräch zwischen ihrem Genau. Also diese Situation, die kann man von außen durch betrachten. Hingegen die Standplätze, die öffentlichen, da sind noch sehr viele Menschen in dieser Straße, in dieser Fußgängerzone, da ist schon noch eine andere Wahrnehmung auch da oder eine andere Sensibilisierung auch da. Und wenn zwar eben so dieses Tür, Fuß in die Tür stellen.

Sprecher 2 Eine ganz praktische Frage. Also bei Straßenwerbung kann ich mir vorstellen, wenn man Mystery Shopping macht. Also da ist ein Stand und da geht man hin. Aber wie macht man das bei Haustürwerbung?

Sprecher 5 Genauso, also wir haben dort Wir haben es noch nicht getestet, wissen aber gerade eben von den Organisationen, die schon sehr, sehr, sehr lange am Haustürgeschäft auch arbeiten, dass sie nichts anderes machen. Das heißt, es geht dort jemand mit.

Sprecher 2 Mit heißt aber, derjenige weiß, dass er im Moment beobachtet wird. Bei einem Mystery Shopping an der Standwerbung weiß er nicht. Denn da käme ja, oder vielleicht können Sie das auch sagen, bei Ihnen, ich meine, wenn Sie selber dazu sagen, hingehen, kann es ja noch sein, dass die Dialoger oder die Teamkapitäne, also es sind die Standchef, vielleicht salopp gesagt, der Kapitän oder Teamleiter, dass die sie aus der Schulung kennen. Aber machen Sie es auch so, dass Leute da hingehen, die nicht kennen?

Sprecher 4 Ja, das ist eine gute Frage. Das lösen wir in der Qualitätssicherung, vor allem dadurch, dass wir natürlich drei verschiedene Personen im Team haben, wo es auch aufgeteilt ist zwischen Schulung, und auch Stand besuchen. Das heißt, wenn beispielsweise die Schulung zentral in Berlin stattfindet, dann kennt ihr beispielsweise meinen Kollegen in Berlin. Aber wenn ich dann da zum Infostand gehe, da werden die nicht drauf kommen, dass sich der Qualitätsbeauftragte von einem. International bin. Und das ist natürlich auch schon eine sehr wichtige Herangehensweise, weil nur durch dieses Inkognito man wirklich ein authentisches Gespräch bekommt. Und das meine ich gar nicht. gar nicht aus dem Gedanken heraus, dass die Dialoge das jetzt sonst anders machen, wenn sie wüssten, da kommt jetzt jemand, sondern dass die Leute sich einfach viel freier äußern und dass sie einfach das Gefühl haben, das ist ein authentisches Gespräch mit einem Passanten. Und wenn man sich halt vorstellt, dass verwort eine Barriere ist und man vom Gespräch eigentlich gar nicht viel mitnehmen kann aus Qualitätsperspektive. Deswegen ist dieses Inkognito schon ein sehr wichtiges Instrument.

Sprecher 3 Also ich würde auch denken, um nochmal darauf zurückzukommen, dass wenn jetzt an der Haustür eigentlich Mystery Shopping machen möchte, aber derjenige weiß, dass er beobachtet wird, dass der sich doch. Auf der anderen Seite, was ist die Alternative? Das ist wahrscheinlich die Frage, wie soll man sonst nicht mehr so schön. Ja, in der Tat.

Sprecher 5 Ja, es ist natürliche Kram so einfach. Also da ist natürlich also die Die Kollegen aus den Agenturen, die in der Qualitätsinitiative Mitglied sind, beschreiben durchaus einen höheren Schulungsgrad, die sie auch sehr, sehr also sie haben zum Beispiel sehr viel Online Materialien, aber es ist in der Tat so, das ist eine natürliche Grenze, ja.

Sprecher 2 Was mir noch einfallen würde, ist, dass man hinterher geht, also nicht mit ihm, sondern dass man dann weiß, der war jetzt in diesem Haus und dass man dann klingelt. Und wird sowas auch gemacht? Ja.

Sprecher 3 So haben die das ja auch teilweise gemacht in anderen Fernsehsendern, die auch schon mal überlegen. dieses Thema berichtet haben, wo es mal bei Report Mainz, glaube ich, um die Johanniter in Mainz ging. Da sind die dann auch in so einem Wohnblock, in dem ganz viele Rentner waren nachher klingeln gegangen und haben gefragt, was haben die ihnen denn gesagt. Und dann haben die berichtet, ja die haben gesagt, dann gibt es vielleicht bald keine. keinen Rettungsdienst mehr, wenn sie jetzt nicht spenden. Und das war natürlich so das Härteste. Also man weiß dann natürlich nicht, ob das jetzt den Leuten gesagt wurde oder ob wahr wahrscheinlich werden die sich das selbst so gedacht haben, das ist jetzt für mich. The effectively. But dahinter steps a general framework, and zwar, you have in the qualitiessicher, that you betray, gee, haupts on the ansprache. Qualitätssicherung auch schon um das Konstrukt, was davor steht, also wie zum Beispiel das Honorar eines solchen Werbers aufgeteilt ist, weil je mehr flexibles Honorar er kriegt, desto mehr Anreiz hat er ja solche nicht seriösen Schritte. Strategien zu entwickeln.

Sprecher 5 Ja, es ist total der richtige Ansatz. Das heißt, die Schulungen, also die Mitglieder der Qualitätsinitiative, müssen dokumentieren, dass die Mitarbeiter geschult werden nach den Richtlinien. Und die Richtlinien besagen jederzeit klare Wahre Aussage über Vergütungsmodelle, jederzeit eine klare, wahre Aussage über wer ist mein Anstellungsverhältnis und so weiter. Also genau das ist Teil der Schulung. Also die Schulung ist für uns ein ganz, ganz großer Moment für Qualitätssicherung. Die muss dokumentiert werden. Das wird von der Ombudsstelle geprüft. Die Dokumente müssen der Ombudsstelle zur Verfügung gestellt werden. Und erst dann gibt es ein jährlich zu erneuerndes Bestandnis. Zertifikat, ist es nicht, aber eine Unterlage, wo trägt okay, alle Dokumente sind da.

Sprecher 3 Gibt es für dieses Zertifikat denn eine feste Vorlage? Wie viel Prozent des Gehalts eines solchen Werbers muss ein Fixhonoral sein? Das ist nicht Bestandteil.

Sprecher 5 der Richtlinie. Die Richtlinien haben den Bestandteil einer leistungsgerechten angemessenen Vergütung. Und die Vergütungen sind entweder im Inverhältnis mit den Agenturenmitarbeitern oder den Organisationenmitarbeiter zu regeln. Also das können wir nicht als Qualitätsinitiative eingreifen, aber, und das ist unser, ja wir sind sehr stolz darauf, dass wir wirklich Agenturen und Organisationen zusammengefunden haben, denn wir als Organisation in dem Fall stehe ich. . für den WWF, habe ein wahnsinnig großes Interesse, dass die Mitarbeiter mit ihren Agenturen das sagen, was wir auch wollen, beziehungsweise diese Klarheit und Wahrheit transportieren.

Sprecher 2 Also sind die Regelungen ein bisschen abweichend, weil es ja verschiedene Initiativen gibt, also im Fundraising-Verband ist es so, das gilt nicht nur für Face-to-Face, sondern generell im Fundraising, dass in der Regel gilt eine 50-Prozent-Regel. Das heißt, die Provision darf nicht mehr als die Hälfte ausmachen und nur in Begründeten Ausnahmefällen darf man davon abweichen. Und das ist zum Beispiel im kommen tatsächlich relativ häufig im Face to Face Bereich vor, und zwar deswegen, weil es Dialoga gibt, also die besten Dialoger. eine gute Woche oder einen guten Monat haben, könnte man ihnen, wenn man die 50-50-Regel strikt auslegt, nicht ihre komplettes Gehalt auszahlen. Und deswegen gibt es vom Fundraising-Verband aus diese Regelung, dass man in begründeten Ausnahmen. eben dagegen verstoßen kann. Man muss dann allerdings auch, oder unabhängig von der Höhe der Provision, diese Provisionsfrage stellt sich ja häufig, weil man sagt, wenn jemand zu einem hohen Anteil über Provision bezahlt wird, dann lastet auf dem Fundraiser, auf dem Dialoge ein hoher Druck und den Druck wird er auf die potenziellen Spender weitergeben. Und deswegen gibt es im Fundraising-Verband zusätzlich die Regelung, dass man Mechanismen haben muss, dass genau das nicht passiert.

Sprecher 3 Also gibt’s bei Ihnen intern by a regelung, wie viel Prozent fix gehalt sein muss und wie viel Provence. Sein darf bei den Leuten, die an den Ständen sind? Oder ist das da überhaupt nicht so ein Problem wie bei der Haustür Ansprache?

Sprecher 4 Also zu der Haustür Ansprache kann ich jetzt aus meinem Bereich nicht so viel sagen, weil wir bei Amnesty das nicht durchführen. Aber wir orientieren uns auch, wie du gerade schon richtig gesagt hast, genau eben an dieser Vergütung, dass die Dialoger bei Amnesty, also muss immer das unterscheiden. Es gibt einmal den In-house-Dialog bei Amnesty selber. Da bekommen die Dialoge ein relativ hohes Fixum.

Sprecher 2 In-house, nur um kurz nochmal, In-house heißt, die sind nicht bei einer Agentur beschäftigt, sondern die sind bei Amnesty bzw. Amnesty Service Gesellschaft. Genau, über die hundertprozentige Tochter bei der hundertprozentigen Tochter angeschrieben. Und ihr organisiert im Grunde das Face to Face selber, ohne eine Agentur dazwischen zu haben. Das heißt in-house.

Sprecher 4 Genau. Und dann gibt es aber auch nochmal die Agentur, die aber genauso wie du gerade beschrieben hast, dann mit diesem Modell arbeitet.

Sprecher 5 Vielleicht noch ergänzend dazu. Natürlich ist es so, dass wir sagen, es muss Mindestlohn gezahlt werden. Das ist einfach wirklich, also diese ganzen Sachen, die sind natürlich, also Qualität heißt besser als das, was es Recht ohnehin vorgibt. Und wir haben auch den Dialog mit dem DCD und FENRO gesucht, bevor wir. bevor wir uns den Richtlinien, also bevor sie verabschiedet haben. Und auch da ist ähnliche Diskussion dann entstanden, so wie die Lösung jetzt bei euch auch ist, zu sagen, Provision ist kein Garant für schlechte Arbeit, sondern es muss eine Qualität sein. Dahinter gesichert sein und ordentlich gemanagt werden.

Sprecher 3 Weiß man denn eigentlich, wieviel Prozent aller Organisationen, die Haustürwerbung und auch Standwerbung, aber eben vor allen Dingen Haustürwerbung betreiben, tatsächlich auch Mitglied sind in so einer Organisation und sich überhaupt diesen ganzen Regeln unterwerfen? Wie viele betrifft das überhaupt, die sich daran halten?

Sprecher 5 Wir sind derzeit zwölf von 450. 000 Vereinen. Ich weiß nicht, wie viele Face-to-Face betreiben. Das muss man auch dazu sagen. wie viele das sind. Und es ist, wie Sie vorhin auch schon angesprochen haben, also ich weiß, dass die Johanniter, das Deutsche Rote Kreuz und so weiter, die haben sich auch für eine Qualitätsinitiative zusammengetan. Und da ist die Herausforderung, die Sie vorher schon angesprochen haben. Kreisverband, Bezirksverband und so weiter. Also die föderalen Strukturen ist etwas, was natürlich dann dort noch zum Tragen kommt. Ein paar Prozentsätze weiß ich nicht.

Sprecher 2 Kann ich auch nicht sagen. Also es ist, weil es halt auch keine Statistik gibt, wie viele Organisationen. Organisationen tatsächlich das Instrument Face-to-Face einsetzen. Und dadurch ist es ein bisschen schwierig, die über die verschiedenen, also Sie könnten ja im Verband Mitglied sein, da gibt es Ethikregeln, Sie könnten das DZI-Spendensiegel haben, Sie könnten bei KIS-Mitglied sein. Gibt es auch verschiedene, deswegen die Sonderstatistik ist leider nicht verfügbar. Was mich nochmal interessieren würde, Herr Schallischkann, weil Sie gesagt haben, Sie machen Inhouse und Sie arbeiten mit Agenturen. Ist es in Wie ist da der Unterschied in Ihrer praktischen Arbeit? Also ich könnte mir vorstellen, auf In-house hat man mehr Zugriff, aber Mystery Shopping machen Sie auch bei den Agenturen oder wie gehen Sie fort?

Sprecher 4 Genau, Mystery Shopping läuft sowohl bei der Agentur als auch im In-house. Na klar, es gibt einen Unterschied. In der eigenen Kampagne gibt es natürlich eine Weisungsbefugnis. Da kann man sofort gegenüber allen Mitarbeitern auch Anweisungen erteilen. Man kann in Fällen von Problemen sofort tätig werden und hat einfach auch diese Position. Das ist bei der Agentur ein bisschen anders gelagert. Natürlich gibt es da die Vereinbarungen und auch die Erwartungshaltung des Vereins an die Agentur, in welchem Rahmen das Fundraising stattfindet. Da müssen wir den Weg natürlich über die Ebene immer gehen. Das heißt, wir müssen über die Coaches, über die Agentur in Fällen von Problemen natürlich da unsere Anforderungen nochmal auch kommunizieren, über diese Ebene.

Sprecher 2 Aber das Beispiel, was Sie eben hatten, also wenn da jemand sich jetzt in den Weg. . Springt oder jemanden festhält oder am Fahrradlenker packt, da wäre ihnen wahrscheinlich egal, ob der bei einer Agentur ist, den ziehen sie erstmal raus und schulen. Wenn da jemand beim Fahrrad gepackt wird, dann ist mir das auf jeden Fall egal.

Sprecher 4 Aber das ist auch für die Kollegen bei der Agentur dann kein Problem. Also auch die sagen dann, natürlich kannst du da hingehen und den Dialog einmal zur Seite nehmen. Also da, was das angeht, hat ja auch die Agentur ein eigenes Interesse daran, dass da eben die Richtlinien von Amnesty auch eingehalten werden.

Sprecher 2 Okay. Jetzt sind wir im Moment irgendwie an einem Punkt angekommen, wo ich gerade spontan keine Frage habe. Haben Sie vielleicht gesagt?

Sprecher 3 Ich hätte noch eine Frage und zwar, also die Kritik an. . Gerade der Haustüransprache kommt ja sehr häufig aus den Medien. Wie empfinden Sie das denn innerhalb der Branche? Wird diese Diskussion kontrovers geführt? Oder sagt man so: Nee, es ist eigentlich Common Sense, dass es so gemacht werden muss und dass es nicht ohne diese? Haustür Ansprache geht. Also gibt’s da so einen Spalt zwischen wie wir Laien das sehen und sie Profis das sehen?

Sprecher 5 Also ja, wir sind weiß ich nicht wie viele Leute hier drin sind. Ich glaube, sie kriegen von jedem eine andere Meinung. Also es ist schon so dass die Fundraising Strategie einer jeden Organisation eben auch unterschiedlich ist. Die, die sich für Face-to-Face-Fundraising einsetzen, sind natürlich die, die dann auch mit diesen Qualitätskriterien reingehen wollen und die Verbesserungen hervorrufen wollen. Aber es ist schon so, dass es sehr, sehr, sehr viele Unterschiede. Und viele der Kollegen hier kein Face-to-Face-Fundraising betreiben.

Sprecher 2 Und ich hatte es ganz am Anfang schon erwähnt, dass es tatsächlich so, also das Instrument wird auch innerhalb der Branche kritisch gesehen und von einigen Organisationen, die es durchaus einsetzen könnten. Also, es gibt auch welche, die haben die Möglichkeit jetzt nicht, weil sie durch ihre Organisation oder durch ihre Größe. Aber es gibt auch welche, die es bewusst nicht tun. Durchaus aus ähnlich. Gründen werden da genannt, wie die, die man auch in der Presse liest. Da fehlt auch schon mal das Wort Drückerkolonne. Ich bin eigentlich ganz froh, und dummerweise habe ich es jetzt ausgesprochen, aber ich bin eigentlich ganz froh, dass wir in der Diskussion bis hierhin gekommen sind sind ohne dass das Wort einer ausgesprochen hat, aber weil ich schon glaube, dass wir im Kern der Organisation weit weit über dieses Thema Drückerkolonne hinein. aus sind. Aber natürlich beobachten wir auch, dass es das nach wie vor gibt. Also es gibt auch schwarze Schafe, auch das muss man ganz klar sagen. Und da darf es auch in der Branche und von den Organisationen aus meiner Sicht keinen Schutzreflex geben. Also wer wirklich nur nach Provisionen bezahlt, wer wirklich ganz hart hohe Ziele setzt, was an Unterschriften dazu ist und die Leute auch ansonsten rauswirft, wenn die das am Abend nicht haben. Also wirklich in In diesem Sinne eine Drückerkolonne auf die Straße schickt, den müssen wir als Organisation genauso hart kritisieren, wie das die Öffentlichkeit tut.

Sprecher 3 Ich hatte jetzt auch nicht den Eindruck, dass die Organisationen selbst sagen, wir schicken jetzt eine Drückerkolonne auf die Straße, aber doch schon. Und bei gewissen Organisationen so ein bisschen, dass die auf dem einen Auge dann blind sind, weil sie sagen, ja gut, die haben ja hier unterschrieben, die werden das schon alles ordentlich machen und gleichzeitig aber dann eben in Kauf nehmen, dass eben dann doch 100 Prozent teilweise von einigen Agenturen, die wir dann auch. . in der Berichterstattung haben, an Provisionen bezahlt wird. Und ich hatte dann eben auch beim Deutschen Roten Kreuz mit mehreren Kreisverbänden gesprochen, die alle übereinstimmend sagten, ja, wir haben schon mindestens einmal, teilweise auch mehrmal, solche Kampagnen dann abgebrochen. weil wir so eine Firma beauftragt haben und dann kamen so viele, dann kam so fast wie ein Shitstorm eigentlich schon an negativen Rückmeldungen von Leuten, die gesagt haben, was ist das denn hier? Ich habe ja irgendwie, mir wurde gesagt, ich mache jetzt gerade eine Einmalspende und jetzt habe ich aber richtig gelesen und sehe, das ist jetzt. . Ich bin jetzt da Dauermitglied. Und also es schien mir schon so bei dieser Stichprobe doch eine recht weite Verbreitung durch dieses Provisionsmodell von. Und es wäre auch noch mal eine Frage vielleicht auch. übergeordnet dann auf die Standwerbung bezogen. Wie groß ist eigentlich Ihre Angst, dass dann sowas viral geht, wenn jemand, sagen wir mal, jemand vom Fahrrad reist und dass sie dann irgendwie auch einen Shitstorm kriegen und dass dann die Reputation total beschädigt?

Sprecher 4 Also natürlich ist die Gefahr irgendwo da, aber aus meiner Erfahrung, also ich bin als Qualitätsbeauftragter jetzt bald im dritten Jahr und ich bin natürlich auch zuständig für das Beschwerdemanagement, ist meine Erfahrung, dass es in den allermeisten Fällen erstmal um Dinge geht wie das Ansprechverhalten, was wir gerade schon mal kurz hatten, oder vielleicht auch mal darum, dass in einem Formular der Widerruf nicht vernünftig erklärt worden ist, der hinten auf dem Formular draufsteht, aber es in den allerseltensten Fällen. Fällen wirklich so ein Fahrradbeispiel gibt. Ich habe das vorher natürlich bildlich eingeworfen, aber wirklich drastische Beschwerden, wo auch der Verein oder wo auch wir wirklich ernsthafte Konsequenzen ziehen müssen. Also das ist die absolute Seltenheit. Also die absolute Seltenheit.

Sprecher 3 Ich meine gut, klar, aber es ist ja ganz oft, wenn sowas ist, dann kriegt man einen Shitstorm, weil jemand hat sowas auf dem Video und stellt das auf YouTube. Das ist ja in der Regel, ist es nur ein Ausnahmefall, aber dann läuft es blöd und kann man sich da überhaupt richtig vorstellen. schützen, auch durch so ein Mystery Shopping?

Sprecher 4 Also hundertprozentigen Schutz gibt es nirgendwo. Aber ich glaube, der Vorteil, den wir natürlich haben, ist, dass wir eine Qualitätssicherung haben, die eben auch operativ funktioniert. Das heißt, wir können direkt mit den Beschwerdeführern in den Kontakt gehen. Wir gehen jeder Beschwerde konkret auch vor Ort nach. Und da ist auch unsere Erfahrung gegenüber den Passanten, dass wir da auch sehr gutes Feedback für bekommen, dass die Bürger wirklich das Gefühl haben, wenn es mal Grund zur Beanstandung gibt, dann wird es von Ende. Amnesty auch wirklich verfolgt und dass die Beschwerde quasi nicht im leeren Raum einfach versickert. Das heißt, also ich glaube, generell, man ist nie davor gefeit, also in der Digitalisierung einen Shitstorm kann es immer geben, ja, aber ich glaube, wir können mit der Qualität. Qualitätssicherung schon sehr glaubhaft machen, dass wir jeder Beschwerde nachgehen und dass wir jede Beschwerde aufarbeiten. Ich möchte vielleicht noch ein bisschen ergänzen.

Sprecher 5 Wir haben die Situation, dass wir Das gerne mögen, wenn sie was machen, weil nur dadurch wir darauf aufmerksam gemacht werden, wo noch Lücken da sind. Also ist es für uns erstmal grundsätzlich so. Auf der anderen Seite ist es so, ich habe gerade mal gefragt, wie viele Mitglieder die Branche wirbt. Ich würde vielleicht sagen, im Jahr sind es zwischen 100. 000 bis 150. 000 Förderer, die auf der Straße zumindest so angesprochen werden. Das heißt, wir haben immer so eine Daumenregel, ein Gespräch oder ein Förderer heißt zehn Gespräche, heißt 100 Menschen angesprochen That’s why we just potencially have million contacts over a year, over all the organizations. This is the game to set this negative, is that what we’re doing? Wir brauchen immer wieder aber auch den Blick, der auch dann für uns auch ein gutes Mystery Shopping ist, ja, der uns immer wieder sagt: Da gibt es noch Defizite, da können wir noch mal reingehen, und wir wissen, dass es das gibt. Das ist der Grund gewesen, warum wir gesagt haben, wir wollen was dagegen tun.

Sprecher 4 Das kann ich gerade. nicht nur bestätigen, also es gibt massive Synergieeffekte durch diese Infostandarbeit, wo Bürger sich durch den Kontakt mit dem Dialoga auch überlegen, in die Gruppe zu gehen. Das heißt, sehr oft kann es sein, dass diese Gespräche, selbst wenn sie nicht immer in der Förderung enden, dass dennoch Passanten sich dann an die Organisation wenden und bei nächster Gelegenheit eventuell dann eben eine Spende tätigen oder eben sogar Mitglied werden. Und das sind Synergieeffekte, die finde ich sehr positiv. Und ich denke, mal das ist auch etwas was eine diskussion oft ja einfach untergeht also die ganzen positiven effekte und da kommen also das kann ich nur als operativer qualitätsbeauftragter aus eigener erfahrung nur bestätigen also da kommen regelmäßig rückmeldungen der Passanten, die sich herzlichst über die Begegnung mit unseren Mitarbeitern wirklich freuen.

Sprecher 3 Noch eine Sache wird mich interessieren. Ist Deutschland im internationalen Vergleich ein Land, wo es sehr, sehr schwierig ist, Leute überhaupt dazu zu bringen, Spenden und muss man vielleicht gerade deswegen auch auf solche relativ drastischen Instrumente vielleicht sogar zurückgreifen, weil es gar nicht anders geht.

Sprecher 5 Die Kultur gebe ich gerne ab an die Farbwaczing von der Schule.

Sprecher 2 Antwort wäre im Grunde ja und nein. Also auf die erste Frage, die Kultur des Gebens ist in anderen Ländern durchaus höher. Also es gibt einen World Giving Index, wo also nicht nur Spenden, sondern auch ehrenamtliche Arbeit Und unmittelbare Hilfe im Umfeld gewertet wird. Und da ist Deutschland ganz, also in praktisch keinem Jahr wirklich am vorderen Platz. Wobei man sagen muss, die ganz vorderen Plätze sind auch meistens Länder im Im südostasiatischen Raum, was man erst nicht vermutet, aber das liegt an der unmittelbaren Hilfe für das Umfeld, die da sehr hoch gewertet wird. Aber wenn man jetzt einfach mal die westlichen Industrienationen nimmt, da sind einigen die Kultur des Gebens mit Sicherheit. Wesentlich höher als in Deutschland. Das heißt aber nicht im Umkehrschluss, dass wir etwas tun müssen, was die nicht tun. Im Grunde, also wenn wir jetzt face to face nehmen, ist es gerade in den Ländern, die die höchste GP-Kultur haben, noch wesentlich weiter. weiter verbreitet als in Deutschland. Also die USA oder Großbritannien wesentlich weiter verbreitet.

Sprecher 5 Auch da gibt es die Probleme, also die führen die genau die gleichen Diskussionen. Also England hatte im letzten Jahr eine ähnliche Diskussion. Es ist noch viel, viel, viel stärker auch in der Öffentlichkeit gewesen. Und das ist genau das, warum wir sagen, wir können mit Qualität reingehen.

Sprecher 2 Wunderbar. Wir sind nicht am Ende des Themas, aber am Ende der Zeit angekommen. Danke, Herr Schallischkand. Frau Dovestadt, Frau Ratz, herzlichen Dank. Ihnen auch herzlichen Dank für die Aufmerksamkeit und ich wünsche Ihnen allen noch einen schönen Kongresstag, eine schöne Gala und einen schönen Freitag.